Mūsu pieeja klientu atsauksmēm un Eloking atsauksmēm

Neatkarīgi no tā, vai jūs vadāt B2B vai B2C uzņēmumu, digitālo aģentūru vai topošus uzlabošanas vietni, klientu atsauksmes ir būtiskas katram uzņēmumam.

Šis blogs izklāstīs, kāpēc klientu atsauksmes ir būtiskas Eloking un mūsu pieeju klientu atsauksmēm un atsauksmēm.

Kāpēc Eloking klientu atsauksmes ir svarīgas mums?

Klientu atsauksmes ir būtiskas, jo tās kalpo kā stūre mūsu biznesam. Šeit, Eloking, mēs lūdzam atsauksmes no katra saņemtā klienta. Viņi var mums pastāstīt par lietām, kas norit izcili labi, un par lietām, kas nenotiek tik labi.

Piemēram, pirms dažiem mēnešiem mēs saņēmām sliktu atsauksmi no klienta Trustpilot, kas sākās ar vārdiem "SCAMMED" - https://www.trustpilot.com/users/6267711ea8f44a0012403ef5.

Protams, mēs nekrāpām klientu. Tā vietā mēs sniedzām klientam triju līmeņu uzlabošanu bez maksas. Bet mums bija jāizprot, kāpēc klients bija tik dusmīgs, ka viņš jutās spiests atstāt 1* atsauksmi ar virsrakstu "SCAMMED."

Tādēļ mēs izpētījām situāciju un sapratām, ka mūsu uzņemšanas pieredze bija bojāta. Paredzētais rezultāts bija tāds, ka pēc pirkuma veikšanas Eloking mājas lapa lūgtu klientus iestatīt savu paroli un pēc tam novirzītu uz pasūtījumu lapu. Bet mēs nebijām padomājuši par situācijām, kad klients atsvaidzinātu pārlūkprogrammu pēc pirkuma. Diemžēl tieši tas notika šajā gadījumā, un klients nevarēja iestatīt savu paroli. Tādēļ viņš nevarēja piekļūt savam pasūtījumam.

Mēs ātri iesaistījām mūsu izstrādātāju un atrisinājām problēmu, tādējādi tagad, pat ja klients atsvaidzinātu pārlūkprogrammu, viņš joprojām tiktu lūgts iestatīt savu paroli. Brīnišķīgi - mūsu uzņēmums un nākotnes klientu pieredze kļuva labāka, jo Kenny atstāja savu atsauksmi.

Mūsu pieeja klientu atsauksmēm.

Ja vienkārši izsakāmies, uzņēmums var saņemt divu veidu atsauksmes - pozitīvas vai negatīvas.

Pozitīvās atsauksmes.

Kad mēs saņemam pozitīvu atsauksmi, vispirms mēs pateicamies klientam par to, ka viņš atstājis atsauksmi. Viņi veltījuši laiku no sava dienas, lai uzrakstītu atsauksmi, kas ir fantastiskas.

Otrkārt, mēs aplūkojam, kas noritēja labi un svinam tās lietas. Atkal, tie ir mazi uzvaras uzņēmumam un parāda, ka mēs ejam pa pareizo ceļu!

Beidzot, ir reizes, kad no pozitīvām atsauksmēm var mācīties. Piemēram, kad mēs sākām Eloking, mēs saņēmām pozitīvas atsauksmes par mūsu klientu atbalstu. Tad, pirms pāris mēnešiem, tas mainījās, tāpēc mēs izstrādājām dokumentu mūsu klientu atbalsta komandai, izklāstot, kas tiek sagaidīts un kas ir lieliska apkalpošana. Tagad, vēlreiz, daudzi recenzenti piemin mūsu nozares līderu klientu atbalsta komandu.

Negatīvās atsauksmes.

Kā minēts iepriekš - negatīvās atsauksmes ir visnoderīgākās jebkuram uzņēmumam. Jūs mācāties no savām kļūmēm daudz vairāk nekā no uzvarām.

Katru reizi, kad mēs saņemam negatīvu atsauksmi, notiek pāris lietas.

Vispirms, Džeks Kings panikā, un Arturs cenšas viņu nomierināt.

Otrkārt, mēs izpētām, kas notika un kas gāja greizi. Kā mēs varam nodrošināt, ka tas nekad neatkārtosies? Apskatīsim šo atsauksmi, kuru atstājis viens no mūsu klientiem: "Briesmīga (un nepārtraukti) AFK klientu apkalpošana ar ļoti neiespaidīgajiem uzlabotājiem." - https://www.trustpilot.com/reviews/6266ac697b2618e9fea56948

Kas šeit notika, ir tāds, ka mēs vērojām Tiešo čatu no 8:00 (GMT+3) līdz 1:00 (GMT+3). Katru rītu mēs sazinājāmies ar klientiem, kuri rakstīja mums ārpus darba laika.

Pēc tam, kad klients atstāja šo atsauksmi - mēs samazinājām izdevumus par izstrādi un nolēmām pieņemt vairāk atbalsta aģentu. Turklāt iemesls, kāpēc klients sazinājās ar Tiešo čatu pirmajā vietā, bija tas, ka viņš vēlējās, lai uzlabotājs pārtrauc pasūtījumu. Uzlabotājs to nevarēja izdarīt tolaik, un pēc šī atsauksmes saņemšanas, mēs aktivizējām šo funkciju visiem uzlabotājiem.

Brīnišķīgi. Situācijas kā šīs nekad neatkārtosies, un Džeks Kings varēs saglabāt dažas no divām nerviem, kas viņam vēl palikuši! 💪

Beidzot, mēs cenšamies risināt visas neērtības, ar kurām klients saskārās ar Eloking, piedāvājot viņam bezmaksas paaugstinājumu viņa esošajiem vai nākotnes pasūtījumiem. Tas ir mūsu veids, kā pateikt paldies par to, ka viņi veltījuši laiku, lai uzrakstītu atsauksmi!

Eloking uzlabojas ar katru atsauksmi, ko mēs saņemam, lai mēs vienmēr varētu būt priekšā konkurencei ar mūsu produktu, klientu apkalpošanu un cenām.

Paldies! Mēs ceram, ka jūs izvēlēsieties nozares līderu uzlabošanas platformu Eloking kā savu partneri! 😈